Jak radzić sobie z krytyką? – komunikacja w biznesie.

Krytyka to taki stwór, co sprawia, że wiele z nas nie potrafi sobie z nim poradzić. Pogrążamy się w smutku lub ogarnia nas złość. Dzisiaj podpowiem Ci jak sobie z krytyką poradzić, tak żebyś mogła dokonać świadomego wyboru, co z krytyką zrobisz, gdy jej doświadczysz.

Reagujemy na krytykę w różny sposób, ale kobiety z postawą uległą wyrażającą przekonanie, że ze mną jest coś nie tak, reagują w sposób niszczący dla nich samych. Poniżej sposoby z przykładami takich niszczący reakcji na krytykę.

  1. Kontrargumentacja – technika gromadzenia argumentów – przykład:

-Pani produkty są słabej jakości – skarży się klientka

-Moje produkty są wysokiej jakości, tylko pani nie potrafi właściwie z nich korzystać.

-Ja nie potrafię używać pani produktów?! Kupiłam bransoletkę, ledwie ją założyłam, a zapięcie się popsuło.

-Niemożliwe, na pewno pani musiała szarpać lub wciskać na siłę, a to delikatne zapięcie.

-Nic nie szarpałam i nie wciskałam, ledwo dotknęłam, a zapięci zerwało się. Pani produkty są beznadziejne!

2. Usprawiedliwiając się – przyjmujemy rolę ofiary, która popada w poczucie winy i czuję potrzebę usprawiedliwienia się – przykład:

-Pani produkty są niskiej jakości.

-Możliwe, że trafiła pani na jakiś słabszy egzemplarz. Ostatnio dziecko całe noce mi płacze, z mężem się nie układa, jestem zmęczona i mniej wydajna. 

-Pani życie osobiste mnie nie obchodzi. Chcę otrzymać produkt najwyższej jakości.

3. Atakując (metoda odwracania kota ogonem) – przykład:

-Pani produkty są niskiej jakości!

-Niskiej jakości? To po co pani je kupuje?

-Kupiłam, bo mi się ta bransoletka spodobała i chcę produktu dobrej jakości, a nie jakiś bubel!

-To nie jest żaden bubel, pani się zupełnie nie zna! Wcisnęła pani drobną bransoletkę na gruby nadgarstek i się pani dziwi!

-Wielkość nadgarstka nie ma znaczenia. Włożyłam bransoletkę, a zapięcie od razu się popsuło, a korale rozsypały. Wciska pani ludziom chłam!!!

Wszystkie te powyżej przedstawione przykłady to sytuacje z życia wzięte. Każdy taki sposób reagowania na krytykę jest niszczący i prowadzi do kłótni, złości, poczucia winy lub krzywdy, niesmaku. Pozostawia zadrę, z którą trudno sobie poradzić. Nie mówiąc już o stracie klienta, który mógłby nadal kupować Twój produkt, gdybyś wysłuchała uwag i zareagowała asertywnie, mając dobro klienta, a co za tym idzie swojej firmy na pierwszym miejscu.

Asertywna reakcja na krytykę:

-Pani produkty są niskiej jakości!

-Czy mogłaby mi pani powiedzieć, co dokładnie się stało? Wtedy będę mogła pani pomóc.

-Kiedy zakładałam bransoletkę, zapięcie od razu się popsuło i odpadło, a korale rozsypały.

-Rozumiem.

-Kupiłam tę bransoletkę, bo bardzo mi się podobała, a tu taki bubel.

-Zapewniam panią, że takie rzeczy zdarzają się niezmiernie rzadko i bardzo mi przykro, że stało się to własnie pani. W ramach zadośćuczynienia wykonam dla pani taką samą bransoletkę, z najwyższą starannością oraz dodam pasujące do niej kolczyki. Czy takie rozwiązanie jest dla pani satysfakcjonujące?

-Nie nosze kolczyków.

-Rozumiem, w takim razie proponuję wybrać z naszego sklepu produkt, który się pani podoba, do wysokości ceny 50,00 PLN, a zostanie on dołączony do bransoletki i wysłany w ciągu tygodnia. Czy takie rozwiązanie będzie dla pani sprawiedliwe?

-Dobrze wybiorę coś. Tak, podoba mi się taka rekompensata.

-Czy mogę coś jeszcze dla pani zrobić?

-Nie, dziękuję.

I sytuacja kiedy Ty reagujesz empatycznie i asertywnie na krytykę klientki, ale ona nie wyraża chęci porozumienia się:

-Pani produkty są niskiej jakości!

-Czy może mi pani powiedzieć co dokładnie się stało? Wtedy będę mogła pani pomóc.

-Nie potrzebuję pani pomocy! Więcej nic u pani nie kupię, bo wciska pani chłam!

-Nalegam jednak, żeby pani powiedziała co się stało, wtedy będę mogła naprawić błąd i zrekompensować pani stratom.

-Już mówiłam! Nie będę nic pani wyjaśniać! Sprzedaje pani chłam i tyle! Nigdy nic więcej nie kupię i jeszcze napiszę komentarz o tym, jak traktujecie klientów!!!!

Nie zmusisz nikogo do pojednania, współpracy czy dobrej woli. Zrobiłaś co mogłaś, żeby pomóc klientce rozwiązać problem z bransoletką, zadośćuczynić jej stratom, naprawić błąd. Klientka zdecydowała się na atak, nie interesowało ją rozwiązanie problemu i zawarcie porozumienia. Chodziło o wyżycie się i pewnie jej się to udało. To, co możesz zrobić w takiej sytuacji to:

  1. Uznać prawo klientki do jej emocji, nawet jeśli są one według Ciebie nieadekwatne do sytuacji.
  2. Uznać prawo klientki do krytyki i decyzji dotyczącej sposobu komunikacji.
  3. Uznać swoje prawo do odpowiedniej reakcji na krytykę.
  4. Uznać swoje prawo do popełniania błędów.
  5. Wybaczyć klientce i sobie 🙂

Jak zatem reagować na krytykę, żeby reakcja ta nie była niszcząca ani dla Ciebie ani dla drugiej strony? Czyli z zachowaniem zasady Ja jestem OK, Ty jesteś OK (asertywnie).

  1. Ustal czy krytykant przedstawia fakty czy opinie. Przykład:

-Kiedy założyłam bransoletkę zapięcie odpadło, a korale rozsypały sięFAKT

-Pani produkty to jakiś badziew!OPINIA

Z faktami się nie dyskutuje. Bransoletka rozsypała się, a Tobie zależy na najwyższej jakości swoich produktów i zadowoleniu klientów. Przyjęcie faktu bez zbędnego dyskutowania jest formą zrozumienia klienta, a na tym klientom najbardziej zależy. W takiej sytuacji warto okazać współczucie i zaproponować satysfakcjonujące dla klienta rozwiązanie. Najlepiej samej wyjść z propozycją, taką która również dla Ciebie będzie opłacalna i zapytać klienta czy takie rozwiązanie jest dla niego OK. Kiedy spytasz klienta, co możesz zrobić, żeby poczuł się lepiej i rozwiązać ten problem, klient może popłynąć, a Ty nie będziesz w stanie spełnić jego oczekiwań.

-Pani produkty są kiepskiej jakości!

-Proszę mi powiedzieć co się stało, żebym mogła pani pomóc i rozwiązać tę sytuacje, tak by pani poczuła się lepiej.

-Chcę, żeby pani naprawiła bransoletkę, dodała do niej jeszcze naszyjnik i kolczyki.

W takiej sytuacji, dając prawo zdecydowania przez klientkę wybrania najlepszego rozwiązania, które może być niesprawiedliwe i zbyt kosztowne dla Ciebie, trudno będzie Ci potem wybrnąć.

-Oczywiście bransoletka zostanie naprawiona z najwyższą starannością, ale może wybrać pani tylko jeden produkt w ramach zadośćuczynienia. Kolczyki lub naszyjnik.

-Nie, takie rozwiązanie nie jest dla mnie dobre. Szykowałam się na bankiet, zależało mi na bransoletce bo świetnie uzupełniała kreację, ostatecznie poszłam bez żadnej ozdoby i dlatego chcę zwrotu pieniędzy, naprawy bransoletki, kolczyków i naszyjnika do kompletu.

No i w takiej sytuacji, albo zaczniesz się kłócić z klientem, albo spełnisz jego oczekiwania. Dlatego warto samej zaproponować rozwiązanie, które będzie OK dla klienta i jednocześnie dla Ciebie. Tym sposobem dajesz wybór klientowi, pokazujesz, że jesteś gotował wziąć odpowiedzialność za swoją działalność i błędy, zrozumienie i chęć naprawienia tego, co wywołało w kliencie takie emocje i zapobiegasz wyolbrzymionym wymaganiom klienta.

 

A co zrobić z krytyką, która jest opinią i to w Twoim odczuciu, krzywdzącą?

  1. Krytykę możesz przyjąć i zgodzić się z nią, przyjąć i nie zgodzić się z nią lub po prostu odrzucić.

-Ten webinar był beznadziejny!

Odrzucasz krytykę, z którą się nie zgadzasz, wyrażając swoje krótkie i konkretne zdanie:

-Uważam inaczej / mam inne zdanie / myślę o tym webinarze inaczej / itd

Uznajesz krytykę kiedy się z nią zgadzasz:

Mam podobne zdanie / też tak uważam / itd

2. Krytyka bardzo często przybiera postać uogólnień. Charakterystycznymi dla uogólnień słowami są: NIGDY, ZAWSZE, NIKT, WSZYSCY, WSZYSTKO, NIC itd.

-Pani wszystkie produkty są niskiej jakości. Moja bransoletka się rozsypała.

-Faktycznie pani bransoletka się rozsypała, ale większość moich produktów jest najwyższej jakości. – tym sposobem odrzuciłaś krytykę zawierającą opinię i uogólnienie i jasno zakomunikowałaś, że większość Twoich produktów jest wysokiej jakości.

3. Można też zastosować metodę zamglenia, która polega na tym, że w danym stwierdzeniu wybieramy element, z którym się zgadzamy, przy jednoczesnym zignorowaniu tego, z czym się nie zgadzamy (rzuceniu mgły, przysłonięciu mgła, by nie było widać), co sprawia, że wewnętrznie trzymamy się swojego punktu widzenia i nie wchodzimy w rolę ofiary lub agresora.

O przyszła nasza gwiazdeczka! Jak będziesz tyle występować podczas konferencji, to staniesz się celebrytką i odbije ci palma.

Stosując zamglenie, można odpowiedzieć na taką krytykę na 3 sposoby:

  1. Zgoda częściowa – znajdujemy w stwierdzeniu tą część, z którą się zgadzamy, a resztę ignorujemy – Faktycznie lubię występować publicznie.
  2. Zgoda BYĆ MOŻE – jeśli istnieje prawdopodobieństwo, ze krytyka może być słuszna, można zastosować zgodę być może – Być może dużo występuję.
  3. Zgoda logiczna – zgadzamy się z logiką stwierdzenia, a odrzucamy przesłankę – Masz rację, jak będę tyle występować publicznie to stanę się w końcu celebrytką. – odrzucona została przesłanka (nasza gwiazdeczka) i opinia mająca na celu poniżenie (odbije ci palma) i przyznana racja co do logicznego stwierdzenia.

4. Sonda to doskonałe narzędzie, do dotarcia do sedna sprawy, problemu. Kiedy ktoś wyraża w sposób niezrozumiały krytykę, masz możliwość dopytania, aż to, co kryje się za nią, stanie się dla Ciebie jasne.

-Wciska pani badziew! Nic więcej od pani nie kupię!

-Proszę mi powiedzieć, co panią tak zdenerwowało.

-Kupiłam bransoletkę, a okazał się ona bublem.

-Proszę mi wyjaśnić, co stało się z bransoletką?

-Szłam na bankiet i bransoletka miała pięknie uzupełnić kreację, a że się rozsypała nie ubrałam  żadnej ozdoby.

-Rozumiem pani zdenerwowanie. Zależy mi na pani zadowoleniu, dlatego dokonam naprawy bransoletki i sprezentuję pani kolczyki do kompletu. Czy takie rozwiązanie panią zadowala?

-Wolałabym naszyjnik, bo kolczyków nie noszę.

-Dobrze, zatem z największą dokładnością naprawię bransoletkę, żeby już więcej nie spotkała panią taka przykrość i dodam naszyjnik do komplety. Całość wyślę do pani w ciągu tygodnia.

Sondując możesz poznać intencje i dokładnie jaki problem spowodował tak silne emocje u Twojego klienta. Ważne, żeby zadawać pytania jasne i konkretne, z czystą intencją, zrozumieniem i łagodnie, a nie w celu wywołania burzy.

Nasze myśli powiązane są z naszymi przekonaniami. Jeśli jesteś przekonana o tym, ze jesteś beznadziejna, krytyka spowoduje, że będziesz źle się czuć. Wywoła w Tobie mocne emocje, z którymi ciężko będzie ci poradzić sobie. Ktoś skrytykuje Ciebie lub Twoje produkty, to spowoduje myśl związaną z przekonaniem o Tobie samej, to przekonanie wywoła emocje, a te emocje sprawią, że zachowasz się tak a nie inaczej. Dlatego ważne jest, żeby pracować na poczuciu własnej wartości, na budowaniu pewności siebie, nad zachowaniami asertywnymi. Zależność jest taka, że jak zaczniesz stosować powyższe metody reagowania na krytykę, zaczniesz się też lepiej czuć, a z czasem zbudujesz pewność siebie, dzięki której emocje będą mniejsze.

5. Unikaj występowania przeciwko sobie. – mówienie o sobie w okrutny sposób: jestem głupia/ gruba/ beznadziejna powoduje, że katujesz się sama, a publiczne wyrażanie tak okropnych słów wobec siebie, sprawia, ze zwracasz uwagę otoczenia na to, co według Ciebie jest nie OK, a to może spowodować, ze otoczenie z czasem własnie tak będzie Cię postrzegać. Przykład:

-Jak ja jestem głupia, znów zapomniałam co mam powiedzieć – podczas wystąpienia publicznego. Publiczność, która do tej pory miała Cię za ekspertkę, zaczyna Ci się przyglądać i wyłapywać każdą drobną potyczkę, na koniec komentując: jednak ona jest naprawdę głupia…

-Zobacz jak ja przytyłam, jaka ja jestem gruba, wyglądam jak hipopotam – skarżysz się mężowi, a on do tej pory w ogóle nie zwrócił na to uwagę. Zaczyna Ci się przyglądać, a Ty ułatwiasz mu sprawę marudząc przy każdej okazji – już w nic się nie mieszczę, gruba świnia się zrobiłam – mąż dalej się przygląda i zaczyna dostrzegać zbędne kilogramy, fałdy tłuszczy, za ciasne ciuchy – wiesz, faktycznie ostatnio się roztyłaś – a Ty co? Obraza i poczucie krzywdy, jak on tak mógł 🙁

Nie dawaj innym powodów, żeby zaczynali widzieć Cię przez pryzmat TWOICH kompleksów i złych, krzywdzących przekonań, bo z łatwością z tego skorzystają i zaczną Cię krytykować, co będzie dla Ciebie bolesne, choć sama będziesz sobie winna. Prowadź budujący monolog wewnętrzny, daj sobie prawo do popełniania błędów, do różnych stanów emocjonalnych i lepszych i gorszych dni. Bądź dla siebie dobra, kochaj i szanuj siebie, wtedy inni też będą Cię szanować i okazywać dobroć.

Podczas live’a na zamkniętej grupie na facebooku Akademia Kreatorek podałam przykłady dotyczące życia prywatnego i rozmów między małżonkami. Zachęcam Cię do obejrzenia filmu, ponieważ razem z tym artykułem stanowią integralną część jak radzić sobie z krytyką.

I najważniejsze!

Zacznij wprowadzać wiedzę w czyn