Dziennik procedur i dlaczego warto go mieć?

Okładka Odważ się

Dzienniki, księgi czy zeszyty procedur to narzędzia do łatwego komunikowania się w firmie w momencie zaistnienia jakiejś sytuacji, która wymaga reakcji i działania. Kojarzone są raczej z korporacjami, a nie małymi firmami, ale udowodnię Ci, że warto posiadać taki dokument z zastrzeżeniem, by pamiętać, że człowiek jest ważniejszy od wszelkich procedur. 

na stronę

Historia:

Jakiś czas temu wydałam książkę Odważ się i zacznij zarabiać! Kobieca pewność siebie w biznesie. Książka została sprzedana w setkach egzemplarzach juz w pierwszych 2 tygodniach przedsprzedaży. Było to krótko przed świetami Wielkanocnymi. Książki wraz z autografem i dedykacją były rozsyłane w tym gorącym pocztowym okresie. Popełniłam ogromny błąd, bo wysłałam książki listem priorytetowym (chciałam, żeby Klientki jak najszybciej otrzymały przesyłkę) ale już nie listem poleconym. W związku z czym nie miałam żadnego pokwitowania z Poczty Polskiej, czyli reklamacja nie mogła być zgłoszona. No bo niby na jakiej podstawie? Po kilku tygodniach, a nawet miesiącach otrzymywałam sygnały, bardzo nieśmiałe jak na kobiety przystało, szczególne te niepewne siebie, że książka nie dotarła. I co teraz? Wydałam polecenia, żeby office front managerka skontaktowała się ze wszystkimi Klientkami, które zakupiły książkę i zapytała czy je otrzymały. Z doświadczenie wiem, że kobiety nie są sertywne i boją się upomnieć nawet o to, co im się po prostu należy. Miałam rację! Kilka z Klientek nie poinformowało, że książka nigdy nie dotarła, a minęło 8 miesięcy!!! Zastanawiałyśmy się we dwie, co zrobić, żeby jak najszybciej Klientki otrzymały ksiażki, jaką formę wysyłki zastosować, jaki email wysłać i jak zadośuczynić Klientkom za tak długi okres dostawy. Wina oczywiście nie leżała po naszej stronie, bo nie posiadamy firmy kurierskiej, ale Klientek to nie obchodzi i słusznie. To my wybieramy z jakimi firmami podejmiemy partnerstwo i jesteśmy współodpowiedzialne. W ciągu 2 dni wymyśliłyśmy co i jak zrobić. Klientki otrzymały swojej książki i zadośuczynienie, ale ta historia nauczyła mnie, że warto mieć przygotowane procedury postępowania w różnych sytuacjach, które mogą zdarzyć się w firmie.

13282653_1770092386554161_2053411960_o

Rozwiązanie:

Wprowadziłam procedurę, która ułatwia pracę w takich sytuacjach. Dokładnie opisałam, co robić kiedy Klientka nie otrzyma produktu na czas, ale też wprowadziłam procedurę, która ma za zadanie kontrolowanie czy produkty dotarły w wyznaczonym czasie. Po każdej zakupionej książce w formie papieroiwej jak i cyfrowej, po 7 dniach kalendarzowych wysyłamy email z zapytaniem czy produkt dotarł. Jesli nie, pytamy o to jeszcze raz za kolejne 7 dni. Jeśli Klientka nadal nie otrzymała produktu, od razu wysyłamy na nasz koszt kurierem książkę i wnosimy reklamację do dostawcy. Do każdej książki, która dotarła z opóźnieniem wysyłamy gratis, list z przeprosinami i rabat na inne produkty Akademii. Wszystkie książki są w tej chwili wysyłane wyłącznie kurierem. 

cropped-banerek-MAK.png

Czy warto?

Na pewno warto wprowadzić zeszyt procedur, gdy zatrudniasz pracowników. Każdemu oddzielnie tłumaczyć, tak żeby zapamiętał co robić w poszczególnych sytuacjach jest stratą czasu, a czas to pieniądz. Nawet jeśli masz mikrofirmę i prowadzisz swój biznes w pojedynkę, warto mieć taki dokument. Ujednolicenie postępowania w poszczególnych sytuacjach bardzo ułatwia pracę. Nie musisz pamiętać co poprzednim razem zrobiłaś, gdy taki problem wystąpił lub główkować, jak tę sytuację rozwiązać. Zaglądasz do zeszytu procedur (księgi/dziennika, jak zwał tak zwał) i wiesz co po kolei zrobić.

Pamiętaj jednak, żeby procedury nie zasłoniły tego, co najważniejsze, człowieka!

Są sytuacje, w których indywidualne podejście jest wręcz wskazane. Tyczy się to wyjątkowych sytuacji, ale przede wszystkim Klientów. Możesz teraz się oburzyć i spytać, dlaczego masz traktować jednych lepiej innych gorzej. Odpowiedź jest jedna: nie chodzi o traktowanie lepiej – gorzej, chodzi o to, że jesli masz stałego Klienta, który wydaje u Ciebie mnóstwo pieniędzy, jest lojalny wobec Twojej firmy to naturalne jest, że zasługuje na inne traktowanie niż Klient, który kupił produkt pod wpływem impulsu, nie panując nad swoimi emocjami (niedojrzały emocjonalnie), nie wykorzystał produktu, bo mu się nie chciało, a potem gada, że jest on do bani.

Pamiętaj, że żaden klient, który zakupi Twój pridukt i go nie wykorzysta nie przyzna się do tego. Prędzej powie, ze Twój towar jest do bani, niż przyzna się, że mu się nie chciało skorzystać. 

Jak się do tego zabrać?

Przygotuj dokument, w którym zawrzesz wszystkie niezbędne procedury do tego, żeby Twoja firma płynnie działała, a Twoi Klienci byli zadowoleni.

  1. Na poczatek w I rozdziale, umieść informacje o misji i wizji firmy. Każdy nowy pracownik, ale i Ci pracujący dłużej w kazdej chwili będą mogli przypomnieć sobie czym kieruje się firma w swoich działaniach i co jest dla niej najważniejsze.
  2. Następnie w kolejnym rozdziale umieść wszystkie potrzebne dane do logowania na wszystkich portalach, emailach i innych miejscach w sieci, w których znajduje się Twoja firma. Ten rozdział może być udostępniany wyłącznie osobom, które do tych danych mogą mieć dostęp.
  3. Kolejne rozdziały według Twojejgo uznania. Na przykład: procedura postępowania w sytuacji zgłoszenia reklamacji, procedura postępowania przy sprzedaży produktów cyfrowych, itd. Możesz też zeszyt procedur podzielić na działy, jaki są w Twojej firmie. Dla marketingowców oddzielny rozdział, dla księgowych i prawników oddzielny, itd. Wielkość i budowa takiego dokumentu będzie zależeć od wielkości firmy, ilości działów i pracowników, a także od Twoich upodobań. 
  4. Pamiętaj, że dokument ma być przejrzysty i łatwy do odczytania i wdrożenia procedur w życie. Pisany jasnym, klarownym i najbardziej zwięzłym językiem. Krok po kroku, by żaden pracownik, ale i Ty nie mieliście wątpliwości co do tego, jak postąpić. Każda procedura powinna być opatrzona numerem i datą obowiązywania.
  5. Taki dokument nie jest stały, zmienia się w trakcie rozwoju firmy, ale też w trakcie sprawdzania procedur w relu. Może okazać się, że to co wymyśliłaś lub wymyśleliście razem (zachęcam, byś właczyła swoich pracowników w tworzenie takiego dokumentu) w rzeczywistości może okazać się błędne, nierealne lub niewykonalne. Trzeba wtedy wnosić odpowiednie poprawki do procedur, testować i nadal zmieniać, aż będą na tyle dobre, że wszyscy będą zadowoleni na ile się da. 
  6. Dokument powinien być dostępny zarówno w formie drukowanej jak i w formie cyfrowej. Warto po jego wstępnym stworzeniu spotkać się z pracownikami, przedyskutować jego funkcjonalność i wnieść poprawki, uwzględniając podpowiedzi pracowników. Oczywiście co jakiś czas aktualizować procedury, w razie potrzeby dodawać nowe. 

wspólne zdjęcia warsztat

Zeszyt procedur postępowania jest ważnym dokumentem ujednolicającym postępowanie w sytuacjach powtarzających się. Warto go stworzyć, by zachować spójność postępowania oraz przejrzystość działań, żeby każdy pracownikm wiedział, jak w danej sytuacji postąpić, tak żeby było to zgodne z misją i wizją firmy. Wierzę, że przekonałam Cię do stworzenia takiego zeszytu, a jesli już go masz, napisz w komentarzu, jak to wygląda w Twojej firmie.